Freundliche Gesichter, müde Gesichter, gehetzte Gesichter, von der Kälte gerötete Gesichter. Alle da.

Es ist fast alles über Weihnachtsstimmung gesagt, gesungen und geschrieben worden, und eigentlich stimmt das meiste nicht (rotnasiges Rentier, Glocken, die süßer nie klingen, Stille Nacht, um nur einige Beispiele zu nennen), aber wenn Weihnachtsstimmung irgendwie ist, dann am ehesten so wie hier: Diese ganzen Menschen, die an einen Ort gehen, an dem sie nichts Schlimmes erwarten.

Wir haben eine Begleitung

Ursula Vierkötter sieht aus, als würde sie heute das Schlimmste erwarten. Sie ist sehr freundlich, sie hat eine warme Hand, die nicht zu fest zudrückt, sie lächelt, aber irgendwas an ihr signalisiert, dass sie es nicht mag, wenn man ihr zu nah kommt. Sie steht im Eingangsbereich, mit schwarzem Kleid, schwarzer Strickjacke, schwarzer Strumpfhose und schwarzen Stiefeln, sie ist 45 Jahre alt und schlank, sehr schlank, und sie sieht aus, als würde sie frieren, auch weil sie die Schultern hochzieht. Neben ihr: eine Frau aus der PR-Abteilung des KaDeWe, die uns begleiten soll, sicher ist sicher.

Ich: "Sie mögen keine Interviews."

Sie: "Ich habe mich inzwischen daran gewöhnt."

Wir beginnen mit den Fotos, denn der Fotograf muss bald los. Frau Vierkötter möchte ungern in einer Umkleidekabine fotografiert werden, lieber unten in der Halle, wo immer zu Weihnachten eine riesige Kulisse aufgebaut wird, in diesem Jahr: ein Park, der wahrscheinlich dem Central Park in New York nachempfunden ist, mit Buden, Plastikhecken und der Skyline von New York, und so kitschig das ist, so hübsch ist es auch.

Frau Vierkötter lässt die Fotos über sich ergehen, während ihre Begleitung und ich versuchen, die Menschenmassen aus dem Motiv rauszuhalten, was nicht ganz so einfach ist bei 180 000 Besuchern täglich. Wenn nicht Weihnachtszeit ist, sind es nur 50 000.

Nachdem der Fotograf fertig ist, laufen wir los. Zunächst im ersten von acht Stockwerken, durch die vielen Gänge, vorbei an den Ständern mit den Hemden, den Kleidern, den T-Shirts, aber wir sehen uns nichts an, auch die kaufenden Menschen sind für uns unsichtbar, weil es unmöglich ist, alles gleichzeitig zu tun: zu reden, zu laufen und zu schauen. Es ist angenehm, neben Frau Vierkötter zu gehen, sie trödelt nicht, sie hetzt nicht, aber es ist schnell klar, das hier ist kein zielloser Spaziergang, es ist auch ein Verkaufsgespräch.

Die ersten Themen: Warum alle Mitarbeiter im KaDeWe Schwarz tragen müssen (schick und steht jedem), Konkurrenz Ost-West in Berlin (eine Renaissance in Richtung Westen), Luxus in Zeiten einer Wirtschaftskrise (Wertigkeit! Nachhaltigkeit!).

Beispiel:

Vierkötter: "Wir können hier ja alle möglichen Bedürfnisse befriedigen. Fashion. Beauty. Wohnen und so weiter."

Begleitung: "Aber wir haben auch eine ganz starke Männerabteilung!"

Vierkötter: "Ja, sehr wichtig."

Begleitung: "Multimedia ist sehr wichtig, nur als Beispiel."

Vierkötter: "Aber: Man kann auch nicht sagen, dass sich alle Männer überhaupt nicht für Mode interessieren. Wir haben auch viele sehr modeinteressierte Männer, die ganz bewusst zu uns kommen!"

Es wäre ungerecht zu behaupten, dass nur Ursula Vierkötter und ihre Begleitung so außerordentlich euphorisch sind, ich bin es auch, ich höre mich beispielsweise minutenlang über die "Nostalgiewirkung des Kudamms" reden, alle drei sind wir ungeheuer positiv, so dass es fast nicht zum Aushalten ist. Es ist so: Man fühlt sich in einem Luxuskaufhaus einfach wohl, es ist gemacht, damit Menschen sich wohlfühlen. Ein bisschen ist es, wie in alten Familienbildern zu kramen oder im ZDF noch mal eine Wiederholung von "Der große Bellheim" zu sehen. Doch, es ist schön hier.

64 Rolltreppen

Wir nehmen die Rolltreppe nach oben, 64 davon gibt es hier, und 26 Fahrstühle, und mit dem neuen Stockwerk wird es auch etwas ernster, als wollten wir alle auch das Niveau der Unterhaltung heben. Ein bisschen ist es, als würde man mit jemandem ringen, und manchmal mischt sich der Schiedsrichter (die Begleitung) ein und sagt, dass dieses und jenes besser nicht gesagt wird, auch wenn es immer harmlose Dinge sind.

Ich: "Was ist das teuerste Kleidungsstück, das Sie besitzen?"

Sie: "Ich? O je."

Ich: "Ja."

Sie: "Können es auch Accessoires sein?"

Ich: "Ja, klar. Handtasche?"

Sie: "Ach nein. Das will ich lieber nicht sagen."

Es ist vielleicht verständlich, dass sie manche Dinge lieber nicht sagen will, bei allem, was in der letzten Zeit geschah, obwohl es nicht ihre Fehler waren. Im Januar 2009 zog Ursula Vierkötter von Köln nach Berlin und wurde Geschäftsführerin des KaDeWe. Was seither geschah: Im Juni 2009 meldete der Mutterkonzern Arcandor Insolvenz an, und es war zunächst auch nicht klar, was mit dem KaDeWe geschehen wird. "Die ersten drei, vier Wochen waren ätzend", sagt sie, irgendwann, viel später, war dann klar: Der Privatinvestor Nicolas Berggruen kauft die insolvente Handelskette Karstadt und gibt bekannt, dass er alle 120 Warenhäuser weiterführen will. Zuvor, im Januar 2009, der Einbruch: Schmuck und Uhren im Wert von sechs Millionen Euro wurden in der zum Kaufhaus gehörenden Christ-Filiale gestohlen. Die Täter waren mit Klappleiter, Strickleiter und Brecheisen über das Vordach eingestiegen. Die Alarmanlage sprang nicht an. Weil der Einbruch des ersten Tages unentdeckt geblieben war, kamen die Täter noch mal wieder. Das war an ihrem vierten Tag im Amt.

Während sie so spricht, fällt mir plötzlich auf, dass die Kuppe eines kleinen Fingers fehlt. Ich frage sie, was da passiert ist, und sie sagt, die habe ihr ein Pferd abgebissen, als sie 11 Jahre alt war. Sie habe es mit der rechten Hand gefüttert, in die linke habe es reingebissen. Sie sagt: "Ich merke das heute noch, wie das Pferd zubeißt. Bis heute kann ich das nicht haben, wenn sich jemand in den Finger schneidet, oder wenn jemand einen Verband hat, da dreht sich mir der Magen um."

So ist das, wenn man Dinge nicht vergessen kann. Etwas bleibt zurück. Man wird vorsichtig oder zumindest empfindlich.

Man kann als Chef nicht trösten

Wir haben uns inzwischen über die Treppen nach oben vorgearbeitet, haben uns Champagnergläser aus Porzellan angesehen, haben den KaDeWe-Weihnachtsmann getroffen und gehen nun in die obere Etage, um ein Eis zu essen, sie sagt, sie mache das oft. Hier oben ist der Blick der Menschen gieriger und der Schritt schneller als in den anderen Abteilungen, wo alle mehr aussehen wie Träumer, entspannter. Doch hier oben erst zeigt sich der wahre Luxus, den man im KaDeWe bekommt: der Kaviar, die Hummer, der Champagner.

Ursula Vierkötters Tag beginnt um sechs mit Sport, dann geht sie ins Büro, bis acht Uhr abends. Sie zog für diesen Job aus Köln nach Berlin, ihr Mann (Unternehmensberater) und ihr Sohn (14), blieben dort, am Wochenende pendelt sie. Sie sagt, eine Frage könne sie langsam nicht mehr hören und zwar die, ob sie lieber ,nur' Hausfrau wäre, das sei ein so unglaubliches Klischee, also "nur", das gebe es ja gar nicht, das sei ja auch ein Beruf. Sie sagt: "Das ist immer phasenweise. Aber wissen Sie: Warum wird das immer so fokussiert, die Kinder jetzt? Früher sind die Eltern aufs Feld arbeiten gegangen, da passten auch die Großeltern auf das Kind auf. Nicht immer muss ein Kind die ganze Erfüllung eines Erwachsenen sein." Man merkt: Sie arbeitet gern.

Ich: "Was machen Sie am wenigsten gerne bei der Arbeit?"

Sie: "Sehr lange Schriftstücke sind nicht mein Favorit. Aber notwendig."

Ich: "Was ist mit Entlassungen?"

Sie: "Natürlich gib es schwierigere Entscheidungen. Wir mussten ja Abteilungen schließen. Aber man trifft die Entscheidungen für alle. Wir haben Lösungen gefunden."

Ich: "Die arbeiten aber immer noch im Haus?"

Sie: "Ja. In anderen Abteilungen."

Ich: "War das der schlimmste Tag hier im Haus für Sie?"

Sie: "Ja. Es gab auch Tränen von einzelnen Mitarbeitern."

Ich: "Was macht man da, kann man die als Chef in den Arm nehmen?"

Sie: "Nein, man kann nicht der Überbringer der schlechten Botschaft sein und der Tröster gleichzeitig. Das Berufsleben ist auch hart, man kann nur sagen, dass man tun wird, was man kann, um eine Lösung zu finden, und das dann auch tun."

Mir wird klar: Sie muss so unnahbar sein. Sie steht hier nicht nur für sich selbst wie ein Schauspieler oder Schriftsteller. In dem Haus arbeiten 2000 Leute. Dass man bei irgendeinem Spaziergang nichts Falsches sagen will, nichts was jemanden vor den Kopf stoßen könnte oder gar Konsequenzen nach sich ziehen könnte, das ist klar.

Sie kann nicht anders.

Lehrstunde Diplomatie, Teil eins:

Ich: "Wie ist denn Herr Berggruen so?"

Sie: "Was soll ich denn auf so eine Frage antworten. Ich habe Herrn Berggruen erst einmal kennengelernt, bei einer Veranstaltung. Ein sehr angenehmer Mensch."

Ich: "Und ist er so schön, wie alle sagen?"

Sie: "Also, er sieht schon sehr gut aus."

Teil zwei:

Ich: "Träumen Sie manchmal vom KaDeWe?"

Sie: "Natürlich nimmt man Jobsituationen mit nach Hause."

Und Teil drei:

Ich: "Finden Sie sich schön?"

Sie: "Morgens nicht. Ich denke, manchmal sieht man ganz gut aus."

Ein schüchternes Kind

Ursula Vierkötter sagt, als Kind war sie sehr schüchtern, auch weil sie so groß war, größer als andere und daher die letzte, die in der Tanzstunde aufgefordert wurde.

Ich: "Was für ein Kind waren Sie denn sonst noch so?"

Sie: "Ich war ein Kind, das seit es zwei Jahre alt war, nur ein Pferd reiten wollte."

Sie sagt, sie habe auch weitergemacht, nachdem das Pferd sie gebissen hat, auch wenn das der schlimmste Schmerz ihres Lebens war. Direkt danach sei es weitergegangen, obwohl jeder gesagt habe: Die steigt nie wieder aufs Pferd. So sei sie eben gewesen.

Seit 13 Jahren ist sie nicht mehr geritten. Keine Zeit. Sie sagt: "Du kannst nicht alles haben: ein Pferd, eine Familie, einen Sohn, einen Beruf."

Stimmt alles. Aber: Ursula Vierkötter sagt auch, dass ihr heute noch im Pferdestall die Tränen kommen.